Услуги для избранных

«Контракты» выясняют, какие финансовые продукты банкиры предлагают VIP-клиентам

Практически у каждого украинского банка сформировалась группа клиентов, которые приносят ему наибольший доход. Таких клиентов принято называть VIP-клиентами. VIP-ами могут быть как юридические, так и физические лица.

Как «опознать» корпоративных VIP-ов

Корпоративными VIP-клиентами, как правило, становятся крупные компании с большими оборотами и остатками на счетах. Например, для того, чтобы стать VIP-клиентом ПриватБанка, компания должна выполнять хотя бы три из перечисленных требований:

• потреблять широкий комплекс банковских продуктов;
• иметь объем реализации продукции на сумму свыше $5 млн в год, обороты по текущим счетам свыше $500 тыс. в месяц, экспорт на сумму свыше $5 млн в год, среднедневные остатки на счетах за 1 календарный месяц свыше $100 тыс.;
• занимать монопольное положение в отрасли и/или регионе;
• быть «стратегически привлекательной» для банка;
• достичь высоких темпов роста финансовых показателей.

Под каждого такого клиента выделяется персональный сотрудник банка (так называемый VIP-менеджер), который «ведет» конкретного клиента (реже — группу клиентов). Фактически, VIP-менеджер выполняет поручения клиента, за которым закреплен: например, отслеживает обороты по счетам, ход проплаты по контрактам, дает консультации по наиболее выгодному размещению средств. Корпоративным VIP-клиентам банк может «организовать» выдачу кредитов под более лояльные проценты и без рассмотрения вопроса о выдаче кредита на кредитном комитете (то есть, в предельно сжатые сроки).

Банк может помочь своему VIP-клиенту в выпуске облигаций, выступив менеджером займа, андеррайтером (взять на себя обязательства частичного выкупа облигаций), платежным агентом при размещении займа, погашении, выплате дохода. Кроме того, банки предоставляют VIP-клиентам гарантии на льготных условиях (а именно — исполнения контракта, возврата кредита, обеспечения возврата платежей, предоставление тендерных, авансовых гарантий). Получение банковской гарантии позволяет клиентам банка использовать собственные средства в обороте на время отсрочки платежа.

В комплекс специальных услуг для VIP-клиентов также входит бюджетирование — процесс планирования будущих операций и оформление его в виде системы взаимосвязанных бюджетов с контролем за их исполнением. Система бюджетирования представляет собой оперативное планирование и контроль за товарно-денежными потоками предприятия в рамках разработанного бюджета.

Еще одна специфическая услуга VIP-клиентам — холдинговый овердрафт. Под этим подразумевается предоставление группе связанных друг с другом предприятий-VIP-клиентов возможности перераспределять между собой лимиты в пределах общего установленного для группы лимита кредитования. Кроме того, они могут погашать задолженности перед банком путем исполнения взаимных договоров поручительства по обязательствам друг друга перед банком. Данный продукт позволяет оптимизировать финансовые потоки и расходы по обслуживанию долговых обязательств каждого из предприятий группы.

В отдельных случаях VIP-менеджер может «договориться» с VIP-клиентом о краткосрочной «переброске» его средств из другого банка, предложив ему более выгодные проценты. Это делается, к примеру, в случае необходимости поддержать ликвидность «родного» банка. Разумеется, между VIP-клиентами и банком существуют и «неформальные» отношения. Компания — VIP-клиент может попросить своего VIP-менеджера оказать какую-либо небанковскую услугу, скажем, приобрести по безналичному расчету авиабилеты для персонала компании.

Специальные подразделения для VIP-ов физлиц

Физических лиц банки относят к категории VIP-клиентов примерно по тем же параметрам, что и компании — большой объем депозитов в банке, крупные обороты по карточным счетам, частая покупка больших объемов валюты, дорожных чеков и т. п. Между тем, есть и другая группа «физических» VIP-клиентов, о существовании которой банкиры предпочитают не распространяться. Это — люди, которые могут не иметь значительных сумм денег на счету, но в состоянии помочь банку «решить какие-либо вопросы». Таких клиентов обычно относят к VIP-группе по рекомендации высшего менеджмента банка.

Физическими VIP-ами, как правило, занимается особое подразделение банка, основная задача которого — не допустить, чтобы VIP-клиент «стоял в очереди» в оперзале наравне с «простыми смертными», а также предложить ему льготные условия и специально разработанные банком программы. Большинство специальных программ для VIP-клиентов-физлиц имеют отношения к карточным продуктам. Некоторые украинские банки уже приступили к выдаче своим VIP-клиентам «элитных» кредитных карточек Visa Platinum, а в декабре 2002 года банк «Надра» приступил к выпуску карточек MasterCard Platinum.

Действительно, большинство из дополнительных возможностей, предоставляемых владельцам таких карточек, «обычным» клиентам банка попросту не нужны. Так, например, держатели «платиновых» карточек могут стать участниками дисконтной программы International Airline Passengers Association (IAPA), позволяющей получать скидки во многих странах мира в отелях, при аренде автомобиля, а также дающей доступ в VIP-залы более чем четырехсот аэропортов мира. Впрочем, президент банка «Надра» Игорь Гиленко на презентации выпуска MasterCard Platinum отмечал, что количество потенциальных держателей таких карт в Украине продолжает возрастать.

VIP-ов переманивают при помощи личных связей

По словам банкиров, жесткой конкуренции в VIP-сегменте не существует, поскольку конкуренция, как правило, возникает вокруг тех потребителей, к которым продавцы имеют достаточно свободный доступ. Несмотря на то, что клиенты могут при желании обслуживаться в разных банках, как правило, они имеют основной финансовый «порт приписки». Тем не менее, о полном отсутствии конкуренции говорить, безусловно, нельзя. В VIP-клиентах банкиры очень заинтересованы, в частности, с точки зрения повышения рентабельности деятельности, поскольку операции ими проводятся реже, чем массовыми клиентами, зато в гораздо больших объемах.

Переманиванием VIP-клиентов, как правило, занимается высшее руководство банков. Не секрет, что многие «серьезные» клиенты идут в тот банк, а не в другой, по причине личного знакомства с кем-либо из членов правления или совета банка. Естественно, в случае перехода этого человека на работу в другой банк, за ним автоматически переходят и его «знакомые» VIP-клиенты.

О том, что банки дорожат своими VIP-ами, красноречиво свидетельствуют судебные тяжбы вокруг требования Нацбанка к коммерческим банкам сообщать ему информацию о двадцати крупнейших кредиторах банка (Нацбанк принял соответствующее постановление № 296 от 27 июля 2001 г.). Так, президент Киевского банковского союза Леонид Черновецкий, требуя отменить указанное постановление, уже дошел до Верховного суда Украины. Не исключено, что банкам в итоге удастся защитить конфиденциальность своих «самых уважаемых» клиентов.

Дмитрий СЛИНЬКО

---

Комментарии банкиров

Продвижению услуг VIP-клиенту помогают личные контакты руководства банка

Игорь БОЙКО, заместитель председателя правления банка «Финансы и Кредит»:

— Сегодня работать с VIP-клиентами по упрощенной схеме «кредиты-депозиты» бесперспективно. Работа с VIP-клиентами изначально строится как долговременная, с индивидуальным подходом, требующая особого внимания и оперативного реагирования на изменения законодательства. Очень важный фактор в продвижении услуг VIP-клиенту — личные контакты с ним руководства банка. Привлечение VIP-oв в принципе невозможно без знакомства и общения (часто неоднократного) с председателем и членами правления банка, даже несмотря на то, что зачастую крупные клиенты приходят в банк по рекомендациям, заслуживающим доверия.

Сегодня отношения «Банк — VIP-клиент» вышли на такой уровень, когда клиент вправе ставить перед банком многоходовые задачи: по связям с партнерами, по оптимизации налогообложения и диверсификации рисков ведения своего бизнеса, стратегическому планированию ведения бизнеса, схем его финансирования, вплоть до решения вопросов покупки сырья и реализации продукции.

При этом менеджер, работающий с VIP-клиентом, практически не имеет права на ошибку. Понятие «брака» в такой работе — неприемлемо. Либо высочайший уровень обслуживания — либо замена банковского менеджера. Однако, как бы трудно не было привлечь VIP-клиента, важнее и труднее его удержать, сделать стратегическим партнером банка. В банковской практике такой результат — фигура высшего пилотажа.

Обслуживание VIP-ов повышает репутацию банка

Сергей ПРОКОФЬЕВ, начальник департамента бизнеса корпоративных VIP-клиентов ПриватБанка:

— Корпоративных клиентов у ПриватБанка более 190 000, а корпоративных VIP-клиентов — 172. Сегмент клиентов с категорией VIP имеет для банка высокую ценность. Удовлетворение потребностей клиента в решении его финансовых проблем является оценкой деловых отношений банка с VIP-ом. Для удовлетворения запросов клиента, предлагается широкий спектр финансовых инструментов с высоким качеством обслуживания и профессионализмом персонала банка. Результат такого подхода — увеличение количества клиентов.

В ВАБанке физлица VIP-клиенты составляют около 1% от общей клиентской базы

Ольга МАТВЕЕВА, начальник управления развития бизнеса с частными лицами ВАБанка:

— К VIP-обслуживанию клиентов — физических лиц ВАБанк приступил с августа 2001 года путем создания «Клуба депонентов АО «ВАБанк». Членом Клуба может стать каждый вкладчик банка и/или собственник платежной карточки, эмитированной банком, который депонировал в банк общую сумму не менее EUR 9 тыс. в эквиваленте. В подтверждение членства в Клубе клиенту выдается удостоверение, за ним закрепляется персональный менеджер, который является своеобразным связующим звеном между клиентом и подразделениями банка для предоставления необходимых ему услуг. Основная цель VIP-обслуживания — это удержание VIP-клиентов.

Сегодня мы должны предложить клиенту те банковские продукты, которые смогут понадобиться ему завтра. Также, удовлетворение потребностей VIP-клиента открывает новые перспективы сотрудничества — привлечение на обслуживание партнеров VIP-клиента, его коллег и знакомых. Таким образом, предоставляя услуги по льготным тарифам, банк выигрывает за счет расширения объема услуг и клиентской базы.

---

VIP-клиент

В Украине не много банков, способных на высоком профессиональном уровне обслужить взыскательного клиента

Олег ТИХОЛЮК, директор департамента экономики и финансов ПИИ «ТНК-Украина»:

— На сегодняшний день мы сотрудничаем со многими ведущими банками, среди которых АКБ «Райффайзенбанк Украина», АКБ «Укрсоцбанк», ЗАО «Альфа — Банк», банк «ХФБ — Украина». Это наши стратегические партнеры, с которыми мы намерены работать и в будущем. С этими банками мы успешно решаем задачи привлечения средств, минимизации рисков и оптимизации финансовых потоков. Крупная торгово-производственная компания в своей ежедневной работе использует практически весь спектр предлагаемых банком услуг — от расчетно-кассового обслуживания и кредитования, до документарных операций и обслуживания оборота ценных бумаг. И эта ежедневная работа подразумевает четкое и качественное выполнение поручений клиента.

К сожалению, в Украине существует ограниченный перечень банков, способных на высоком профессиональном уровне обслужить взыскательного клиента. Что касается услуг, которые бы нас могли заинтересовать, но в настоящее время не предлагаются украинскими банками — то это более гибкие возможности работы со срочными инструментами на валютных и фондовых рынках. Хотя банковская система России более капитализирована и диверсифицирована, тем не менее, по спектру предоставляемых услуг Украина мало чем отличается от РФ.

Однако в российской банковской системе существует более широкий набор различных способов решения задач, которые клиент ставит перед банком. И зависит это не от банковских учреждений, а от механизмов регулирования Центральным банком клиентских операций. Нельзя не отметить, что в последнее время наблюдается общая тенденция более широкого использования современных информационных технологий в банковском бизнесе, что значительно повышает уровень обслуживания клиентов.

---

Обслуживание VIP-клиентов некоторыми украинскими банками