Послуги для вибраних

«Контракти» з’ясовують, які фінансові продукти банкіри пропонують VIP-клієнтам

Практично в кожного українського банку сформувалася група клієнтів, які приносять йому найбільший прибуток. Таких клієнтів прийнято називати VIP-клієнтами. VIP-ами можуть бути і юридичні, і фізичні особи.

Як «упізнати» корпоративних VIP-ів

Корпоративними VIP-клієнтами зазвичай стають великі компанії з великими оборотами і залишками на рахунках. Наприклад, щоб стати VIP-клієнтом ПриватБанку, компанія повинна задовольняти хоча б три з таких вимог:

• споживати широкий комплекс банківських продуктів;
• мати обсяг реалізації продукції на суму понад $5 млн на рік, обіг за поточними рахунками понад $500 тис. на місяць, експорт на суму понад $5 млн на рік, середньоденні залишки на рахунках за один календарний місяць понад $100 тис.;
• займати монопольне становище в галузі і/або регіоні;
• мати «стратегічну» зацікавленість з боку банку;
• досягти високих темпів зростання фінансових показників.

Під кожного такого клієнта виділяється персональний працівник банку (так званий VIP-менеджер), який «веде» конкретного клієнта (рідше — групу клієнтів). Фактично VIP-менеджер виконує доручення клієнта, за яким закріплений: наприклад, відстежує обіг з рахунків, хід проплат за контрактами, дає консультації щодо найвигіднішого розміщення коштів.

Корпоративним VIP-клієнтам банк може «організувати» видачу кредитів під лояльніші відсотки і без розгляду питання про видачу кредиту на кредитному комітеті (тобто в гранично стислі терміни). Банк може допомогти своєму VIP-клієнту у випуску облігацій як менеджер позики, андеррайтер (взяти на себе зобов’язання часткового викуповування облігацій), платіжний агент під час розміщення позики, погашення, виплати прибутку. Крім того, банки надають VIP-клієнтам гарантії на пільгових умовах (а саме — виконання контракту, повернення кредиту, забезпечення повернення платежів, надання тендерних, авансових гарантій). Отримання банківської гарантії дає змогу клієнтам банку використати власні кошти в обігу на час відстрочення платежу.

До комплексу спеціальних послуг для VIP-клієнтів також входить бюджетування — процес планування майбутніх операцій і оформлення його у вигляді системи взаємопов’язаних бюджетів з контролем за їхнім виконанням. Система бюджетування — оперативне планування і контроль за товарно-грошовими потоками підприємства в рамках розробленого бюджету.

Ще одна специфічна послуга VIP-клієнтам — холдинговий овердрафт. Під ним мається на увазі надання групі пов’язаних один з одним підприємств — VIP-клієнтів — можливості перерозподіляти між собою ліміти в межах загально встановленого для групи ліміту кредитування.

Крім того, вони можуть гасити заборгованість перед банком шляхом виконання взаємних договорів поручництва за зобов’язаннями один одного перед банком. Такий продукт дає змогу оптимізувати фінансові потоки і витрати з обслуговування боргових зобов’язань кожного з підприємств групи.

В окремих випадках VIP-менеджер може «домовитися» з VIP-клієнтом про короткострокове «перекидання» його коштів з іншого банку, запропонувавши йому вигідніші проценти. Це робиться, наприклад, у разі необхідності підтримати ліквідність «рідного» банку.

Зрозуміло, між VIP-клієнтами і банком існують і «неформальні» стосунки. Компанія — VIP-клієнт може попросити свого VIP-менеджера зробити якусь небанківську послугу, скажімо, придбати за безготівковим розрахунком авіаквитки для персоналу компанії.

Спеціальні підрозділи для VIP-ів фізосіб

Фізичних осіб банки відносять до категорії VIP-клієнтів приблизно за тими ж параметрами, що й компанії — великий обсяг депозитів у банку, великі обіги за картковими рахунками, часта купівля великої кількості валюти, дорожніх чеків тощо. Тим часом є й інша група «фізичних» VIP-клієнтів, про існування якої банкіри воліють не розводитися. Це люди, які можуть не мати великих сум грошей на рахунку, але спроможні допомогти банку «вирішити певні питання». Таких клієнтів зазвичай відносять до VIP-групи за рекомендацією вищого менеджменту банку.

Фізичними VIP-ами зазвичай опікується особливий підрозділ банку, основне завдання якого — не допустити, щоб VIP-клієнт «стояв у черзі» в оперзалі як «простий смертний», а також запропонувати йому пільгові умови та спеціально розроблені банком програми. Більшість спеціальних програм для VIP-клієнтів-фізосіб стосуються карткових продуктів. Деякі українські банки вже розпочали видачу своїм VIP-клієнтам «елітних» кредитних карток Visa Platinum, а в грудні 2002 року банк «Надра» розпочав випуск карток MasterCard Platinum.

Справді, більшість із додаткових можливостей, що надаються власникам таких карток, «звичайним» клієнтам банку просто не потрібні. Так, наприклад, власники «платинових» карток можуть стати учасниками дисконтної програми International Airline Passengers Association (IAPA), що дає змогу отримувати знижки в багатьох країнах світу в готелях, у разі оренди автомобіля, а також доступ у VIP-зали більш як чотирьохсот аеропортів світу. Втім, президент банку «Надра» Ігор Гіленко на презентації випуску MasterCard Platinum зазначав, що кількість потенційних власників таких карток в Україні і далі зростає.

VIP-ів переманюють за допомогою особистих зв’язків

За словами банкірів, жорсткої конкуренції у VIP-сегменті не існує, оскільки конкуренція зазвичай виникає навколо тих споживачів, до яких продавці мають досить вільний доступ. Незважаючи на те, що клієнти можуть, якщо захочуть, обслуговуватися в різних банках, переважно вони мають основний фінансовий «порт приписки». Але про повну відсутність конкуренції говорити, безперечно, не можна. У VIP-клієнтах банкіри дуже зацікавлені, зокрема, з огляду на підвищення рентабельності, оскільки операції вони проводять рідше, ніж масові клієнти, зате в набагато більших обсягах.

Переманенням VIP-клієнтів зазвичай опікується вище керівництво банків. Не таємниця, що багато «серйозних» клієнтів ідуть у той банк, а не в той внаслідок особистого знайомства з будь-ким із членів правління або ради банку. Природно, в разі переходу цієї людини на роботу в інший банк за нею автоматично переходять і «знайомі» VIP-клієнти.

Про те, що банки дорожать своїми VIP-ами, переконливо свідчать судові позови навколо вимоги Нацбанку до комерційних банків повідомляти йому інформацію про двадцять найбільших кредиторів банку (Нацбанк ухвалив відповідну постанову № 296 27 липня 2001 р.). Так, президент Київського банківського союзу Леонід Черновецький, вимагаючи скасувати цю постанову, вже дійшов до Верховного суду України. Ймовірно, банкам у результаті все ж таки вдасться захистити конфіденційність своїх «найшанованіших» клієнтів.

Дмитро СЛИНЬКО

---

Коментарі банкірів

Просуванню послуг VIP-клієнту допомагають особисті контакти керівництва банку

Ігор БОЙКО, заступник голови правління банку «Фінанси і Кредит»:

— Сьогодні працювати з VIP-клієнтами за спрощеною схемою «кредити – депозити» безперспективно. Робота з VIP-клієнтами спочатку будується як довготривала, з індивідуальним підходом, що вимагає особливої уваги і оперативного реагування на зміни законодавства. Дуже важливий чинник у просуванні послуг VIP-клієнту — особисті контакти з ним керівництва банку. Залучення VIP-ів взагалі неможливе без знайомства і спілкування (часто неодноразового) з головою і членами правління банку, навіть попри те, що часто великі клієнти приходять до банку з рекомендаціями, які заслуговують на довіру.

Сьогодні відносини «Банк — VIP-клієнт» вийшли на такий рівень, коли клієнт має право ставити перед банком багатоходові завдання: щодо зв’язків із партнерами, щодо оптимізації оподаткування та диверсифікації ризиків ведення свого бізнесу, стратегічного планування ведення бізнесу, схем його фінансування, аж до вирішення питань купівлі сировини і реалізації продукції.

При цьому менеджер, який працює з VIP-клієнтом, практично не має права на помилку. Поняття «браку» в такій роботі неприйнятне. Або найвищий рівень обслуговування — або заміна банківського менеджера. Однак хоч би як важко було залучити VIP-клієнта, важливіше і важче його втримати, зробити стратегічним партнером банку. У банківській практиці такий результат — фігура вищого пілотажу.

Обслуговування VIP-ів підвищує репутацію банку

Сергій ПРОКОФ’ЄВ, начальник департаменту бізнесу корпоративних VIP-клієнтів ПриватБанку:

— Корпоративних клієнтів ПриватБанк має понад 190 000, а корпоративних VIP-клієнтів — 172. Сегмент клієнтів з категорією VIP становить для банку високу цінність. Задоволення потреб клієнта у вирішенні його фінансових проблем є оцінкою ділових відносин банку з VIP-ом. Для задоволення запитів клієнта пропонується широкий спектр фінансових інструментів з високою якістю обслуговування і професіоналізмом персоналу банку. Результат такого підходу — збільшення кількості клієнтів.

У ВАБанку фізособи — VIP-клієнти становлять близько 1% загальної клієнтської бази

Ольга МАТВЄЄВА, начальник управління розвитку бізнесу з приватними особами ВАБанку:

— VIP-обслуговування клієнтів — фізичних осіб ВАБанк розпочав у серпні 2001 року шляхом створення «Клубу депонентів АТ «ВАБанк». Членом клубу може стати кожний вкладник банку і/або власник платіжної картки, емітованої банком, який депонував у банк загальну суму не менше EUR 9 тис. в еквіваленті.

На підтвердження членства в клубі клієнту видається посвідчення, за ним закріплюється персональний менеджер, який є свого роду сполучною ланкою між клієнтом і підрозділами банку для надання необхідних йому послуг. Основна мета VIP-обслуговування — це утримання VIP-клієнтів.

Сьогодні ми повинні запропонувати клієнту ті банківські продукти, які зможуть знадобитися йому завтра. Задоволення потреб VIP-клієнта також відкриває нові перспективи співпраці — залучення на обслуговування партнерів VIP-клієнта, його колег і знайомих.

Таким чином, надаючи послуги за пільговими тарифами, банк виграє за рахунок розширення обсягу послуг і клієнтської бази.

---

VIP-клієнт

В Україні небагато банків, спроможних на високому професійному рівні обслуговувати вимогливого клієнта

Олег ТИХОЛЮК, директор департаменту економіки і фінансів ПІІ «ТНК-Україна»:

— Нині ми співпрацюємо з багатьма провідними банками, серед яких АКБ «Райффайзенбанк Україна», АКБ «Укрсоцбанк», ЗАТ «Альфа — Банк», банк «ХФБ — Україна». Це наші стратегічні партнери, з якими ми збираємося працювати й надалі. Із цими банками ми успішно вирішуємо завдання залучення коштів, мінімізації ризиків і оптимізації фінансових потоків.

Велика торговельно-виробнича компанія у своїй щоденній роботі використовує практично весь спектр послуг, які пропонує банк, — від розрахунково-касового обслуговування та кредитування, до документарних операцій і обслуговування обігу цінних паперів. І ця щоденна робота передбачає чітке і якісне виконання доручень клієнта. На жаль, в Україні обмежений перелік банків, здатних на високому професійному рівні обслужити вимогливого клієнта. Що ж до послуг, які б нас могли зацікавити, але наразі їх не пропонують українські банки, — то це гнучкіші можливості роботи з терміновими інструментами на валютних і фондових ринках.

Хоча банківська система Росії капіталізованіша і диверсифікованіша, проте за спектром послуг Україна мало чим відрізняється від РФ. Однак у російській банківській системі ширший набір різних способів вирішення завдань, які клієнт ставить перед банком. І залежить це не від банківських установ, а від механізмів регулювання Центральним банком клієнтських операцій.

Не можна не зазначити, що останнім часом спостерігається загальна тенденція ширшого використання сучасних інформаційних технологій у банківському бізнесі, що неабияк підвищує рівень обслуговування клієнтів.

---

Обслуговування VIP-клієнтів деякими українськими банками